一、影響溝通效果的三大因素 1、 內(nèi)容 2、聲音、肢體語言 3、態(tài)度、情緒信心 聲音訓(xùn)練、肢體語言訓(xùn)練；態(tài)度訓(xùn)練提高信心能力訓(xùn)練 二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、“三明治” 三、深入對(duì)方情境 1、對(duì)方最關(guān)心的是什么 2、如何站在對(duì)方立場(chǎng)進(jìn)行溝通 3、行為冰山模型 4、釣魚理論 5、說到患者心理舒適區(qū)案例分析 護(hù)士：與壞心情患者溝通案例 正反分析示范指導(dǎo)與模擬演練 四、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范 1、護(hù)士語言服務(wù)規(guī)范總則 2、護(hù)士語言規(guī)范的基本規(guī)則 3、日常禮貌用語 4、病區(qū)護(hù)士日常用語 5、門診護(hù)士日常用語 6、手術(shù)室護(hù)士日常用語 示范指導(dǎo)及模擬演練

一、護(hù)士院內(nèi)行為禮儀 1、導(dǎo)醫(yī)工作禮儀 2、院內(nèi)舉止行為禮儀 3、基本的坐、站、走、蹲、交談、導(dǎo)醫(yī)、目光交流、關(guān)懷患者等肢體語言訓(xùn)練 二、護(hù)士基本工作行為禮儀 1、輸液巡視服務(wù)禮儀 2、夜間巡視服務(wù)禮儀 3、病區(qū)護(hù)理組交接班禮儀 4、接送手術(shù)病人禮儀 5、集會(huì)文明規(guī)范

一、患者滿意度 VS患者忠誠(chéng)度 1、何謂患者滿意度 2、何謂患者忠誠(chéng)度 3、考察患者是否忠誠(chéng)的10項(xiàng)指標(biāo) 二、由患者滿意到患者忠誠(chéng)的服務(wù)禮儀 1、全員動(dòng)員服務(wù)患者 2、全方位的患者關(guān)懷 3、標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化 4、程序面VS個(gè)人面 5、形式比內(nèi)容更重要 6、CRM的使用技巧 7、患者關(guān)懷工具的使用技巧

一、患者抱怨投訴心理分析 1、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因 2、患者抱怨產(chǎn)生的過程 3、患者抱怨投訴類型分析 4、患者抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī) 二、患者抱怨投訴的處理技巧 1、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情 2、錯(cuò)誤處理患者抱怨的方式 3、影響處理患者不滿抱怨投訴效果的三大因素 4、患者抱怨及投訴處理的步驟 5、患者抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧 6、針對(duì)頑固性患者抱怨及投訴處理的八對(duì)策